“但是，教科書沒有告訴各位：

        客人要求尋找遺留物，但東西不見了怎么辦；客人要求兌換外幣，但當天匯率過高引起客人不滿怎么辦；客人要求郵寄發|票，可你錯把專票開成了普票怎么辦；以及財務要求你去追賬平賬，可你卻發現一不小心在收款當天刷錯了房款怎么辦？

        四大洲七大洋名字長的外國客人比比皆是，寫錯一個字母各位將要面臨的很有可能就是挨罵、投訴、扣錢甚至是人身攻擊。”

        她稍稍停頓，瞇眼觀察周遭學生的反應，迎來地是禮堂此時鴉雀無聲的寂靜。

        于是她彎唇輕笑，繼續接上話茬道：

        “在前廳部，每位員工都是一臺信息中轉的人腦機器，高效精準只是基礎條件，強大的抗壓抗造能力才是主體。

        每位客戶都有不同需求問題，大家仍然要面帶微笑、口吻謙卑、態度溫和，否則你就會失去所有的‘機、遇’。”

        終于，禮堂內的沉寂被刺破，學生們一瞬間像是炸了鍋。

        座椅席間怨聲載道，湯倪只是將手里的教科書輕輕反扣在桌面上，聲線平緩地補充說：

        “除此之外……上了星級的酒店每個季度都會對員工進行業績指標考核，極有可能還是與手握客戶資源的營銷部pk業績。”

        某個男生忍不住，忽然起身問道：

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